- Generic SaaS support: AI-chatbot → escalation → ticket → junior → maybe-resolved через неделю.
- TG:ON support — команда из 5-7 человек, которая пишет сам софт. Не outsourced.
- Response time в рабочее время: 1-2 часа для Pro, priority для Agency.
- Нет «открой тикет и жди». Сразу чат в Telegram →
@tgon_support_bot. - Серьёзные технические вопросы идут напрямую к engineering — без middleware.
- Agency tier: dedicated solution engineer для custom integrations.
Большинство B2B SaaS-продуктов выстроили support по одной модели: автоматический AI-chatbot → если не решил, создаётся тикет → ждёшь 24-48 часов → отвечает junior support с заготовками → если нужен инженер, ещё 2-3 дня на escalation. В итоге — неделя на вопрос, который в реальности решается за 5 минут разговором с человеком. Мы такой support не хотели, поэтому сделали по-другому.
Почему tier-0 AI + tier-1 junior не работает
Классическая SaaS-лестница support:
| Tier | Кто отвечает | Что умеет |
|---|---|---|
| tier 0 | AI chatbot | Ищет по FAQ, redirect на articles |
| tier 1 | Junior support (outsourced) | Стандартные сценарии, script-based replies |
| tier 2 | Senior support | Работает с документацией + может эскалировать |
| tier 3 | Engineering | Реально разбирается, занят разработкой → замедленный ответ |
Проблема в том, что твой технический вопрос часто требует tier-3, а попадает к tier-1. Junior просит воспроизвести, шлёт screenshots, гоняет через FAQ. К моменту, когда вопрос дошёл до engineering, прошла неделя.
Один чат, правильный routing
Ты пишешь @tgon_support_bot в Telegram. Дальше routing зависит от вопроса:
- Billing / license / activation → product-ops (обычно Алина). Отвечает сразу.
- UI / workflow / how-to → frontend engineer (Максим). Разбирается быстро.
- Sender / proxy / anti-ban → core engineer (Илья). Знает MTProto наизусть.
- AI / LLM / Qualifier → AI-lead (Артём). Делает AI-модули сам.
- Custom integration / API → CTO (Никита). Для Agency-клиентов.
Маршрутизация работает через первый ответ support-менеджера: он смотрит суть вопроса и переадресует в нужный чат. Ты не видишь этой «кухни» — просто отвечает правильный человек.
Кто отвечает — с именами
Плюс CTO (Никита) для custom-интеграций и founding engineer (Денис) — старший на сложные кейсы. 5-7 человек, все полноценные инженеры, все писали код продукта.
Response time — честно по тарифам
Без «guaranteed 15 minutes 24/7» — мы маленькая команда, и такие обещания были бы ложью. Реальные цифры:
- Starter ($49/мес): community-queue в рабочее время (10:00-20:00 Мск). Обычно 2-4 часа. В выходные — next business day.
- Pro ($89/мес): priority-queue. 1-2 часа в рабочее время. Critical bugs — быстрее.
- Agency ($169/мес): dedicated channel. Response в 30-60 минут. Dedicated solution engineer для custom stuff.
В нерабочее время (ночь, выходные, праздники) — чат видит сообщения, но ответ будет next business morning. Это команда в нескольких таймзонах (Мск, Амстердам), но не 24/7 on-call. Emergency hotline для Agency доступен по предварительной договорённости.
Что мы НЕ делаем
- Не звоним по телефону. Всё в чате — тексту легче искать потом, и async работает лучше для обеих сторон.
- Не даём ghost-replies. Никаких «коллега свяжется» без конкретики. Если передаём — пишем «передаю Илье, он ответит в течение часа».
- Не требуем video-call для простых issues. Скриншот + описание — обычно хватает. Zoom только для onboarding или custom-integration work.
- Не закрываем тикеты «по истечению срока». Если ты не ответил 3 дня — мы не закрываем автоматически, ждём твоего ответа.
- Не шлём satisfaction-surveys. Тебе и так нашли решение, не трать время на 5-звёздочные формы.
- Не заставляем читать FAQ. Если вопрос простой — отвечаем, не посылаем в docs. Docs — это резерв для тех, кому проще прочитать.
Support — это часть продукта. Делаем так, как сами хотели бы получать от других SaaS-компаний.
TG:ON для macOS · Windows · Linux
Десктоп-приложение, 160 МБ. Работает локально. Триал 3 дня без карты.
Скачать бесплатноНапиши @tgon_support_bot
в Telegram.
Человек ответит в течение часа в рабочее время. Engineering-вопросы — напрямую тому, кто писал код.
Написать в чат